ウェブサイトとメールではトラブル解消は無理

最近、ポイントサービスマイレージに関して難儀な目に続けて遭遇しています。
ポイントサービスからの退会手続きに難儀するとはhttp://pathfinderscojp.blog.fc2.com/blog-entry-557.html
使えないマイレージ、取り消せない会員登録
http://pathfinderscojp.blog.fc2.com/blog-entry-566.html

いずれも酷い話なのですが、ヘルプデスクの対応力の違い、もしくは電話とメールの違いでフォロー&改善のスピードには雲泥の違いが出そうです。

マイレージの件でのD航空は、結局、小生が(娘の代わりに)ヘルプデスクに電話したところ、比較的簡単に解決しました。結論からいうと、今回のようにオンライン登録されていない既存会員だと、同社のHPのトップページからどうすればよいかが普通のユーザーには分からないことが一番の問題なのです。それをヘルプデスクのお姉さんに教えてもらい、その誘導に従って、すぐに解決しました。○ヘルプデスク、×ウェブサイト、という構図です。

しかもこのヘルプデスクのお姉さん、なかなか優秀です。こちらが事前にウェブサイト上で把握していた「あまり望ましくはないが仕方ないか」というフライトプランだけではなく、提携先のフライトも組み合わせることでずっと望ましいフライトプランを提案してくれ、それで押さえてくれました。大したものです。D航空のウェブサイトの出来が悪いのはもうあきらめていましたが、ここの場合、とにかく電話で予約相談をするのが一番です。

一方、ポイントサービスの某Tポイントはかなり深刻です。同社への問い合わせは原則として電話がなく、ウェブサイトからの問い合わせフォームとメールしかアクセス方法がありません。そこで何度もウェブサイトおよびメールを使って毎回変わる担当者に説明したのですが、半年間もの間、対処はされませんでした。もちろん、ウェブサイト上のFAQでは何の役にも立ちません。

いい加減に業を煮やして、つい先日、少し強い調子のメール文で「最後通牒的」な警告文メールを送りました。するとすぐに返事が来て、「自分で(幾つかのステップを経て)解除手続きをしてください」、さらには「そのアドレス宛に送信されているとご報告がありませんでした」と嘘を返すのです。

こちらもいい加減腹に据えかねたので、さらに強い調子で「これだけ迷惑を掛けておきながら、まだこちらに手間を取らせるのか」、「いい加減なことを言うべきではない。最初にこのアドレス宛に送信されていると伝えたのに登録がないと返されたんだ」と送り返しました。すると今度は「弊社のほうで退会・情報削除手続きを取ります」と、初めて素直に返してきました。どうやらTの場合、×ウェブサイト、×ヘルプデスク、○断固たる態度、ということのようです。何とも情けない会社です。

しかし安心するのはまだ早いです。これまで3度ほど「解除手続きします」といっておいて結局はメールがずっと来てたのですから。完全にストップするまで目を光らせておかないと、と意を決しているところです。
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e-TAXになっても全く楽にならない確定申告って何?

また確定申告の季節がやってきました。週末の1/3近くを連続して使い、本日ついに2014年分のe-TAXでの申告を実施しました。毎年数日かかる作業で、今年も全く楽にはなりませんでした。一体、なんのために電子申告しているのか、自分でも分からなくなっています。

今年の問題は、ブラウザでした。小生は普段Google Chromeを使っているのですが、e-TAXの推奨はIEだったのです。そのためデータ保存がうまく表示されず、データ保存したはずなのにそれが確認できず、しかも途中でアクセス遮断されるトラブルが2度もあり、しかもデータが引き継がれていない状態になったのです。

ひどい時には最後の最後のステップまで来たのに失敗し、それで最初からやり直すこと2回。一時は半日ほど掛けた作業が全部失われたと思われました。ヘルプデスクに夜中というのに電話して、色々と教えてもらった結果、ダウンロードフォルダーに自動的に保存されていることが判明した(随分多くの同じ名前のファイルが保存されていました)ので、引き継ぐことができました。

ほかにもエクセルで事前にやっておいた減価償却計算と微妙に違うなど、e-TAXは相変わらず厄介です。そもそも使っている用語や概念が特殊過ぎて、未だに馴染めず理解できない上に、計算ロジックがよく分かりません。税理士を養うために国民に理解されにくい内容にわざとしているのではないかと疑わざるを得ません。

そして最後はデータ送信が何度もエラーになりました。結局のところ電子申告の最新版のソフトがインストールされていないためと分かりました。昨年途中に作業用PCを初期化したためでした。当たり前ですが、機械には融通は利きません。

かなりの無駄を重ねましたが、夜になって最終的には何とか申告できました。毎年のことですが、終わるとぐったり疲れますね。

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使えないマイレージ、取り消せない会員登録

昔からのマイレージ会員なのに既発行の会員番号でのオンライン登録ができない、そしてランダムに振り出された新しい会員番号と紐付ける方法が不明。しかも一度発行した新番号の登録が取り消せず、強制的にメールが送られてくる。こんなことをやっていては嫌がられるのは当たり前。


以前このコラムで、某Tポイントから退会できないという、小生自身の呆れかえる体験をお伝えしました。
「ポイントサービスからの退会手続きに難儀するとは」
http://www.insightnow.jp/article/8292

それから約1ケ月経った今もその退会手続きは完了していないようで、いまだに同本部と2店からの案内メールは続いており、最初の退会申し込みからは半年が経過しようとしています。その苦々しい記憶が薄れないうちに、今度は小生の娘が別件で、類似の体験をさせられました。今度の相手は海外系航空会社(「D航空」)です。

小生は昔から出張が多く、複数の航空会社で随分とマイレージを貯めています。ところが休暇スケジュールの都合が合わなかったのと、手続きが面倒そうだったため、このD航空で一度アップグレードに使ったことがあるだけで(これはカウンターで口頭申し込みができたため簡単でした)、マイレージを航空券に交換したことは一度もありません。やり方を知らないのです。

ところが最近、長い春休みを持て余している大学生の娘が「海外旅行に行きたい」と言い出しました。就学前には随分連れていきましたが、確かに最近は家族での海外旅行をしていません。そこで結構マイレージの貯まっているはずのD航空でどう使えるものか、検討しようということになりました。親はどちらも忙しいため、我が家で一番そうしたことに長けている娘に、「自分と母さんのマイレージを使えるのか、を含めて調べてくれ」と依頼しました。

娘は少々面倒がりながらも、D航空のウェブサイトで調べ始めました。やがてぶつぶつと「何これ…」と言いながらも、該当しそうな箇所を読んでは、「違うな」とか言って、また別のページを読む。昔送られてきた会員カードの番号を入力しては首をひねる。小生に「私の会員パスワードは?」と尋ねて、「そんなものないよ」という答に再び首をひねる、といったことを繰り返していました。

やがておもむろに、「自分のマイレージを確認するのには、私たち会員登録し直さなきゃいけないかも」と言うのです。そう、あまりに昔からの会員で、しかも最近は同航空を使っていない娘と妻はオンライン登録されていないのです。そこまでは事態を理解できた小生は「じゃあ、面倒だけど自分のオンライン登録をやってみて」とお願いしました。

しかしここからが大変だったのです。娘は会員登録のため、個人情報やら暗証番号を忘れた時のための秘密の情報などをウェブで入力しました。そして確認メールを受け取り、改めて会員登録が終了してみると、オンライン会員の番号はランダムに織り出されてしまうので、元々持っている会員番号とは一致しません。つまり、この新たに振り出されたオンライン会員番号は何の役にも立たないのです。D航空のウェブサイトでいくら探しても、本来の会員番号と紐付けするような方法は見つかりません。1時間以上悪戦苦闘して、娘は遂に「この方法では無理みたい」と降参宣言しました。

しかし事はそれで終わりません。何と新規に登録したオンライン会員からの退会、つまり登録削除ができないのです。当該ウェブサイトを娘が舐めるように読んだ結果、見つかったのは「一度振り出したオンライン会員は取り消せません。でも費用は発生しないので、心配しないで」というふざけたメッセージだそうです。マイレージが貯まっているはずの会員番号の情報は何一つ取れず、その代わりマイレージゼロの、「祝福されない」会員番号が別に生まれ、「堕胎」もできないわけです。

娘は呆れかえり、おもむろに、情報内容のうち変更できるものは全て架空の内容に変更しました。よく知らないような国籍に変え、ありもしない住所に変え、この世に存在しないようなでたらめな名前に変えました。それでも避けられないのは、自分のメールアドレスに定期的に、訳の分からない会員に関する無意味な情報が送られてくるという事態です。

このあとで娘はぼそっと告げました。「D航空はもう一生使いたくない」と。あとの調べは小生に任されました。そして彼女は家族旅行とは別に、友人とシンガポールに旅行する予約を、さっさとその週に取ってきたのです。久しぶりの家族旅行を諦め切れない小生は、今週の仕事のピークを越えたらD航空に問い合わせてみるつもりですが、調べの続きはいつできるやら…。

航空会社のマイレージプログラムというのは本来、顧客リテンション(保持)のための仕掛けです。でもD航空の場合、その分かりにくく配慮に欠けたウェブサイトとシステムのせいで、うちの娘という将来の顧客を確実に失ったのです。そして小生も、使えないマイレージを貯める意欲はそろそろなくなってきました。来月にも海外出張があるけどなぁ…。

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「のざき牛」を育てる優れた仕組みと経営者の心意気

2月12日 に放送された「カンブリア宮殿」。今回は農業生産法人のざきの野崎喜久雄社長でした。題して「1次産業にこだわる!世界が注目する和牛王の不屈経営術」。放送後、「のざき牛」のステーキを食べたくなりました。

鹿児島県薩摩川内市で和牛の大規模肥育を営む農業生産法人のざきでは、黒毛和牛の肥育に特化し、最高級黒毛和牛を安定的に大量生産しています。育てた牛は、肥育期間が通常よりも約3ヵ月短く、病気になる数も大幅に少ないといいます。そして、国内の牛肉コンクールでは数々の賞を受賞してきており、東京・恵比寿の外資系高級ホテル・ウェスティンの最上階にある鉄板焼店でも絶大な人気。ウェスティンでは、「のざき牛」を扱うようになってから売り上げが急増したといいます。いまや引っ張りだことなっているのです。そもそも牛肉のブランド名に「のざき牛」という個人の名前を付けたのは、国内では野﨑氏が最初だそうです。

薩摩川内市にある「のざき」の牧場では、一般的な肥育会社の100倍近い4800頭が育てられています。しかも何とわずか15人で育てているというのです。最高級の牛肉を少人数で育てる秘密は、野﨑氏が生み出した独自の肥育法にあるといいます。15人の従業員はそれぞれ牛舎を持っており、通常の牧場での主たる作業はほとんどしません。餌やりは飼料会社のベンダーが飼料を詰め込んだ機械のボタンを押すだけで出てきます。糞の掃除は外部業者に委託して毎日きれいにしてくれます。

では従業員は何をするのか。自分の育てている「牛さん」たちが、本当に気持ちよく過ごしているか、病気になっていないかと常に見回り、世話をしているのです。余計な力任せの作業がないから女性従業員も何人かいます。彼ら彼女たちは本当に「牛さん」を可愛がり、なでてやったりするのです。これは牛たちも気持ち良く有難いはずで、肉がうまくなるのは当然ですね。

従来の牛の肥育はうっかりすると作業だけで疲れ果ててしまい、牛の体調に気を使う余裕はあまりなかったかも知れません。他の農家・農業生産法人で3%程度の牛の死亡率が、「のざき」では1%程度なのが、この違いを雄弁に物語っています。

しかも平均年齢25歳という若い15人の従業員は仲間であると同時に、ライバルであるのです。牛舎まるごとを任せられ、一人で400頭の牛の世話をします。誰が一番よい牛肉の牛を育てることができるか、毎日切磋琢磨しているのです。本人たちのやりがいもあって、会社としても儲かる、正しい仕組みです。他の農業法人でも参考にすべきです。

この番組ではちょっといいエピソードも開帳されていました。全国に31万頭以上の子孫を持つと言われる伝説のスーパー種牛「平茂勝」を見出したのは実は野崎社長。輸入牛肉の自由化に怯える日本の畜産業界の中で決然と「和牛の育成で輸入牛肉に対抗しよう」と考え、これまでの2倍近くの大きさに成長する種牛を見つけ出し、それを種牛にして和牛を育てる方法に舵を切ったのです。しかも彼はこの平茂勝を独占することなく、日本全国の和牛生産者が買える仕組みにして、国内の和牛関係者を輸入自由化という荒波から救ったのだそうです。素晴らしい、男気のある経営者です。

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日本の誇り「清潔」を支える「清掃のプロ」に感謝しよう

2月6日(金)にNHKで再放送された「プロフェッショナル 仕事の流儀」、とてもよかったです。2月2日に放送され、好評のため再放送になったのでしょうね。題して「清掃のプロ」スペシャルでした。この番組、小生のお気に入りの一つですが、今回は特によかったです。

2人のプロが紹介されていました。どちらも素敵でしたが、今日はその前半のお一人を取り上げます。

羽田空港は2年連続で「世界一清潔な空港」に選ばれています。その栄光を陰で支えるのは、「清掃日本一」の称号を持つビル清掃のプロ・新津春子さんです。映像が映すその技術はまさに職人技です。

例えば、ステンレス製の水飲み器がちょっとくすんでいるのを見て、彼女は瞬時にどうすべきかを判断します。しかもその難しさも。80種類以上の洗剤を駆使し、あらゆる困難な汚れを素早く落としていくこの人の手に掛ると、まるで新品のような輝きを取り戻すのです。でもその洗剤の選択や汚れ落としの過程を追い掛けていくうちに、その凄さが少しずつ明らかになりました。ステンレスという素材を洗剤の化学反応が傷つけることなく、手早く汚れを落とし、水で洗い流すのです。まさに職人技です。

でも新津さんの真骨頂は、目に見えない汚れをも落とすところにあるといいます。たとえば、トイレで洗った手を乾かす乾燥機。放置しておくと排水溝に雑菌が繁殖し悪臭となるものです。そこで新津さんは、専用ブラシをメーカーと共同で開発、1センチ幅の排水溝を徹底して清掃するのです。

一見きれいに見える床にも目を凝らし、かすかに舞うホコリも絶対に見逃しません。赤ちゃんやアレルギーを持つ人への影響を考えてのことだといいます。それに床を拭く際に、通り掛かる空港利用者(その大部分は旅行者)の通行タイミングを邪魔しないように、自然な感じで待ってやり過ごしています。非常に滑らかで、かつてきぱきしているのです。さすが達人、隙がありません。

使う人のことを考え抜き、手を尽くす新津さん。「やさしい心で、清掃する」という信念を持っているそうです。「心を込めないと、きれいにできない。“どこまでできるか”を常に考えることが、やさしさです」と、口癖のように言うのです。これは師匠に叩きこまれた、プロとしての矜持でしょう。

新津さんの半生は険しい道のりの連続だったようです。生まれは中国の瀋陽。父親は第二次世界大戦のときに旧満州に取り残された日本人残留孤児。中国人の母との間に生まれたのが新津さんです。その境遇のため、幼い頃から「日本人は帰れ」と壮絶ないじめを受けて育ったそうです。

やがて一家は残留孤児帰国制度によって日本に帰国、帰化します。でも日本にきてからも、言葉の不自由な両親はまともな職に就けず、一家は経済的に苦しみます。さらに日本語の不自由な彼女は、今度は「中国人は帰れ」と苛められます。なんと心ない言葉でしょう。異国で艱難を経た同胞の家族を再三にわたって苦しめる、子どもならではの残酷さです。「自分はいったい何なのか」と彼女は悩んだそうです。

差別に苦しみ、人とあまりしゃべらなくてもよいからと就けた仕事は清掃のみだったそうです。そして誰かに存在を認められたくて、朝も夜もひたすら清掃に明け暮れたそうです。つらい日々だったでしょうね。そして職場には「神様」と呼ばれる清掃のプロ・鈴木氏がおり、その人に認められるべく、さらに励んだそうです。でもどれだけ手を掛けて磨き抜いても、鈴木氏は決して褒めてくれなかったそうです。

やがて鈴木氏は新津さんに清掃の技能選手権に参加するよう奨めます。自信を持って挑んだ予選では、しかし2位。何が足らないのだろう。新津さんは自問を繰り返したそうです。鈴木氏にさらに指導を仰ぎ特訓を受けていた時、鈴木氏から何度も「心を込めて掃除しなさい」と諭されたそうです。自身ではそうやっているつもりだった新津さんは、しばらくは納得できなかったそうです。

でも何度も繰り返して考えるうちに、少しずつ分かってきたそうです。そして余裕を持って清掃することの大切さが分かるようになったそうです。

特訓の成果もあり、彼女はその大会で日本一に輝きました。その頃には、心を込めて掃除するという言葉の意味が、本当に分かるようになったといいます。

そして行き交う人々から、「ご苦労様」「きれいですね」と声をかけられるまでになったとき、彼女はようやく気付いたのです。この清掃という仕事こそが、ずっと探していた自らの居場所だということを。

彼女は言います、「清掃は中国でも日本でもまだまだ地位が低い。でも私は職人の仕事だと思っています。ただ清掃するだけじゃない。心を込めて掃除すれば、感謝してくれる人がいるのです」と。

日本にきて26年、清掃を極めようとする新津さんの職人技は、ニッポンの玄関を世界に誇れるものにしてくれているのです。感謝したいです。

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M&Aにおける勘違いの素

弊社では新規事業や海外進出サポートの関連でクライアント企業のM&A戦略策定をお手伝いすることが時折あります(たまたまですが現在も複数件抱えています)。

ある親しい経営者にそんな話をしたところ、「日沖さん、海外でいい会社が売り物に出ていたら教えてよ。ウチも考えなきゃ」と言われました。これって2重に見当違いの話です。

一つには、証券会社のようにM&A対象の会社を紹介して手数料を得るビジネスは、基本的には弊社のサービスメニューにはありません。でもこの間違いは些細なことで、本質的ではありません。

本質的に間違っているのは、物事の順番、プロセスです。M&Aというのは「売り物の会社が出てきたから考える」ものではありません。そんなプロセスでM&Aを実行すると(実際にそうしている企業が少なくないのは知っていますが)、ボロ会社を高値で買わされて、あとでほぞをかむことになりやすいものです。

あるべきM&Aのプロセスは、自社の(海外進出・展開の)戦略を描き、そこで自力で足りないピースを埋めるのに(そして「時間を買う」ために)どんなリソースや能力等を持った現地企業が必要なのかを考え、そのプロファイルに合った会社を選び出していくというものです。

そのため、通常は数十社程度のロングリストを策定し、段々絞って一桁程度のショートリストにしてから個別に打診する、という流れになります。最初から個別企業が1社だけ対象として登場するということは、本来はありえません。

ちなみにM&A成功例を重ねている日本電産の永守会長のところにはよく、「売り物」の案件が寄せられるそうです。そのほとんどは歯牙にも掛けられないそうですが、たまに即座に交渉プロセスに入ることもあるそうです。でもそれは、予め永守会長(と同社の幹部)が自社の戦略にマッチする「買い物リスト」を持っており、そこに含まれる会社がたまたま「売り物」として出てきたためなのです。決して、薦められたから買うといった馬鹿げた話ではないということです。

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