外国人客の争奪戦真っ最中!日本でのホテル生き残り策は高品質か独自性

1月28日に放送されたガイアの夜明け(TV東京系)は「外国人客が殺到!真冬のホテル戦争」でした(撮り貯めている録画を観ているので、かなりタイミングがズレています)。

去年は訪日外国人旅行者数が遂に1000万人を突破しました。2020年の東京オリンピックの開催も決まり、ホテル業界は活気づいています。そんな日本には今年、外資系ホテルが続々と開業することが決まっています。増える外国人旅行者を獲得しようというホテル間の争奪戦も激しくなっているのです。

まず採り上げられたのは、西武グループ傘下、全国に40のホテルを持つプリンスホテル。スキー場などのレジャー施設と一体開発したリゾートホテルや、「赤坂プリンスホテル」に代表されるシティホテルなどがかつて人気を博した名門。しかし近年、顧客は固定化し、宿泊客数も頭打ちとなってしまっています。そこで目をつけたのが外国人旅行者です。

しかし、国内では"名門ホテル"だが、海外では知名度がほとんどなく、外国人の宿泊客を受け入れるノウハウも十分ではありませんでした。そこで去年、世界的なホテルチェーンであるマリオット・インターナショナルと業務提携しました。マリオットのもつ知名度、国際基準のサービス、外国人客を獲得するノウハウを学ぶ事にしたのです。初めての外資系との提携です。

番組では、戸惑いながらも世界的なホテルチェーンの能力・ノウハウの凄さを思い知らされ、学んでいくプリンスホテルのスタッフ・経営陣の悪戦苦闘がよく伝わってきました。例えば、前週に宿泊した外国人客をチェックイン時に認識できずに、客からの話で気づく状況でした。西武グループ自体が崩壊していたのですから、他の大手チェーンではとっくに導入していたITシステムもプリンスでは持てなかったという実態が分かるものです。他にも覆面チェッカーによる質問への対応など、実にもどかしい場面が多くありましたが、プリンスの当事者たちにとっては精一杯の対応なのだろうとも思いました。

2つ目は北海道の北端に近い町、「歌登」。かつて賑わったスキー場がなくなり、人口は最盛期の3分の1に減るなど、過疎化が進む町です。そこにある唯一のホテルに、いまタイ人の観光客が殺到しています(以前、このブログでも採り上げました http://pathfinderscojp.blog.fc2.com/blog-entry-305.html)。
その秘密は、事前に旅行会社と相談し、徹底的に宿泊客の要望に応えるというサービスにあります。宿泊客には浴衣を着てもらい、鮭の解体ショー、寿司握り体験、流しソーメン、茶道教室・・・。雪を見た事がないタイの人たちに雪像作りやソリ滑りを楽しんでもらう。とにかくお客の希望をかなえたいという思いがこの「奇跡」を実現したのです。さらに、いま、ホテルと町が一丸となって新たな取り組みをしているといいます。

3つ目は長野県白馬にある樅の木ホテル。去年の大晦日には、年越しのパーティで盛り上がる外国人観光客が溢れていました。白馬に来る日本人スキー客が減ったため、このホテルは4年前から外国人客を獲得しようと手を打ってきたのです(経営者は2代目、海外留学経験ありの若手です)。

大規模なイングリッシュパブを作り、様々な国籍の外国人スタッフを採用しています。今や外国人が宿泊客の9割を占めるといいます。映像で観る限り、なかなかいい雰囲気のホテルです。そして、いま取り組んでいるのが富裕層の獲得。空港から直接来てもらうため、ヘリポートを建設、1泊60万円の部屋も用意しています。若いながらも凄い経営者と思いました。

どのホテルも生き残りに必死なことがよく伝わってきました。従来の顧客層た国内でのブランドだけに頼っているようでは難しい。周辺の特産物や名所にだけ頼ってはダメ。結局、グローバル・ネットワークの知名度&高品質か、徹底した独自の何かを持っていないと、わざわざ海外からは指名されない、という当たり前の答が浮かび上がります。
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