au明細書の「海外通信料金84万円也」に驚かされた

一昔前と違って、国際電話がとんでもない高額になることは最近少ない。ましてやデータ通信であればなおさら。にもかかわらず、データ量を抑えながらネットを使ったのに、帰国後に取り寄せた明細書には桁違いの料金表示が…。心臓に悪い、こんな『ふっかけ商売』はなしにして欲しいもの。実はICT分野にはユーザー無視のサービスも多く、これはそのほんの一例に過ぎない。


小生宅では携帯サービスはauを長年使っています。この4月、仕事兼家族旅行で台湾に3泊4日滞在し戻ってきたばかりの翌日、KDDIからのショートメッセージが入っていたのが、そもそもの始まりです。いわく、「パケット通信料が10,000円を超過しております。お問い合わせ:TEL157」となっていました。今まで受けた記憶がないメッセージです。

台湾でも日本と同じようにfacebookやメールなどを使っていましたが、海外ローミングサービスの設定を事前に済ませ、自動で現地キャリアへの切り替えも行われていました。小生は4G LTE 通信モードのiPhone5を使っていますので、「海外ダブル定額」というのが適用され、一日当たり最大で2,980円というのが上限だと知っていました。

4日間のうちスマホを使った頻度は少なく、10,000円超というのはちょっと多いなというのが正直な感想でした。事実、3月のニュージーランド(NZ)出張時にも同様の設定と使い方でしたが、特にそうしたメッセージは届きませんでした。それなのに台湾では何か違ったのかしらん、と首をひねっても何も思いつきません。

そこで指定された番号に掛けて料金について問い合わせしてみると、応対はあまり要領を得ません。ショートメッセージの通り「パケット通信料金が10,000円を超えている」こと、彼らは明細を見ることができないこと(じゃあ何のための問い合わせ先なのやら…)、通信明細については本人から郵送での請求手続きをしないといけないことぐらいしかしか分かりません。埒が明かないので明細請求手続きの用紙を郵送してもらうことにしました。

後日、その請求用紙が届いたので署名捺印し、免許証コピーと共に郵送しました。この煩雑さはきっと、あまり気軽に明細請求されるとかなわないので、わざと面倒にしているのでしょうが、互いに無駄なコストです。

それから数日後、件の「通話明細書」なるものが自宅に届きました。それを見て、実に驚きました。「グロパス(CDMA/GSM)パケット通信明細/LTE通信」という項目に、4日間の通信ごとのバイト数と利用地域(および現地のキャリアの略称らしきアルファベット3文字)が10行ほど列挙されており、その後に「通信料合計」として841,592円という数字が記載されていたのです。

最初はコンマではなく小数点なのかとも思いましたが、よくよく見ると桁数は6つ。ゆっくり数えましたが84万円超です。他の項目を見ると、(国内の)通話明細やSMS送信明細に加えて、(やはり国内の)こくパケット通信明細も記載されていましたが、それらは割引や定額サービスのため微々たる金額なのです。どうやら84万円以上の金額を国際通信料金として本当に請求されるのだと理解しました。

国内のパケット通信の明細を見ると、こちらの各通信はバイト数でいえば一桁多いのですが、別に超過料金が請求されるわけではありません。つまり台湾で使った通信のバイト数というのは、やはり普段国内で使うよりも格段に少なめだったのです。それなのに84万円超の通信料金というのはあまりに無茶です。

通話明細書」を受け取った日は出張から帰ったばかりで仕事が忙しく、特に対応はしませんでした。翌日、家族が国内旅行から戻ってきたので、その旨を話しました。すると娘は大いに驚き、しかも「私も同じメッセージを受け取った」というのです。確かに娘も台湾ではiPhone6でグーグルマップやfacebookなどを使っていました。へたをすると2人合計で160万円とかの請求額になりかねません。慌ててauに連絡させて、同じように明細請求手続きの用紙を郵送してもらうことにしたのは言うまでもありません。

でもさすがに変です。3月のNZ出張時も同じような使用条件でありながら、4月の請求時にはこんな高額な通信料にはなっていませんでした(クレジットカードの請求は目の玉が飛び出るほどでしたが、使った自覚もありました)。もしかしてauのグローバルパス/ダブル定額の対象地域にはNZは含まれているが台湾は含まれないのか。そんなことはありません。auのHPでは、しっかりと台湾も対象地域に含まれています。

そもそもデータのバイト数当たりの金額がかなり割高です。1キロバイト当たり1.5円以上と、まるで昔のパソコン通信なみです。ただし今どきはネット上のサービスを少し使っただけで、キロバイトではなくメガバイトのデータを通信することになります。これはもしかするとダイヤルキューツーとかいう類かとも思いましたが、そのサービスはとっくの昔に終了しています。

ちなみにアダルトサイトを閲覧して後日高額請求に驚きおののくといった話はたまに聞きますが、小生にはそうした経験はありませんし、さすがに天下のKDDIがそこまで悪徳な商法をやるとも思えません(実は少しは疑いましたが)。

さすがデジタルエイジの娘はすぐさま幾つかのネット情報を調べ、なぜこういう事態になったのかを「分析」し始めました。こうした高額請求の例がインターネット上には結構転がっているのです。

それによると最も似たような例で有力なのは、海外でローミングする際に提携先でないキャリアに接続された可能性です。ソフトバンクの場合には手動切り替えなので、ユーザーが誤って接続設定してしまい、高額支払いを余儀なくされた例がありました。一方、auの場合には自動的にキャリアを切り替えるようになっていますが、その仕組みにバグがあり、非提携キャリアにつながってしまって高額請求された事例が載っていました。しかし結局、システムのバグなのでau側が陳謝して事なきを得ているようですし、しかも随分前の話です。

そんなこんなでどうにも腑に落ちないままでした。小生は「きっとこれは80数万円を一旦請求し、最後に割引して5万円ほどにする腹積もりだ」と言い出しました。娘が不思議がるので、「最初から5万円也で請求したらバカ高い!と拒否されるけど、最初に80数万円を請求しておいて5万円で決着したら、何となく得をした気になるだろ?途上国にはよくある、一種の『ふっかけ商売』だよ」と言うと、妙に納得した様子でした。

半ば冗談でしたが、半分は可能性ありだな、もしそうならauも落ちたもんだと小生は思っていました。娘は「そんな嫌らしいことをするauは止めて、ソフトバンクにしよ?」と言い出し、それを聞いていた妻は「冗談じゃない、5万円でも嫌よ」と憤慨していました。

妻は台湾ではiPhoneをもっぱらカメラ代わりに使っており、本人の通信料金の心配はありませんでした。しかし最も大騒ぎしたのは彼女です。翌日は朝からやることが目白押しで忙しいという小生に対し、他のことを差し置いてもこの件で、auに朝一番で電話で問い合わせし、抗議・交渉しなさいと「厳命」が下ったのです。

翌日の午前中に小生はauのユーザーサポート番号に電話しました。事情を説明して、「一体どうなっているのか聞きたい」と伝えました。すると最初に出た電話問い合わせ窓口の男性は「専門の部署に回します」ということで代わり、今度は若い女性の声に代わりました(これは効果的ですね、さすがに喧嘩腰にはなりません)。

事情を説明して本人確認などをすると、彼女はあっさりと「お客様、申し訳ありません。それは割引前の料金で、実際に請求されるのは11,920円です」と言うのです。コールセンター側からは通話・通信明細は見ることができないようなのですが、項目別料金表示だけは見られるようです。

「やっぱりそんなところか」と思いながらも、「なんでグロパスだけ割引前の料金表示なの?紛らわしい」という小生の素朴な質問に対しては、彼女も「確かに」と困っているようでした。善処はお願いしましたが、いつシステム対応してくれるやら…。

そのあと料金の計算方法を教えてもらい、本当にその割引後の料金が正しいのかを確かめることができるようになりましたが、分かってしまえば事実はシンプルです。上限の2,980円/日×4日=11,920円なのです。大してネットやメールなど使ってはいなかったのですが、すぐに上限に達してしまうのですね。

結局、この騒動は何だったのか。結論的には、小生が怪しんだ『ふっかけ商売』なのですね。5万円という高額ではなかったですが、一人の4日間の通信だけで1.2万円ですから決して安くはありません。でも84万円という高額請求の可能性が頭をよぎった後ですから、1.2万円がすごく安く感じたのも事実です。ただ個人的にはとても嫌な感じが残りました。

そもそもデジタル通信に掛かるコストは加速度的に低減しています。ルーターやサーバーなど通信会社にとっての設備料金は激減しており、相互接続のコストもまた10年で2桁3桁は下がっているはずです。そんな中、10年以上前のような通信料金を示して、「ホントはこんなにコストが掛かっているのですが、わが社の経営努力で思い切って割引しちゃいますね」とばかりに恩着せがましくアピールするのは、一種の「偽装」行為です。そこが嫌らしいと感じさせる部分なのです。

auの業務プロセスにおける問題は、最初の問い合わせ窓口の対応と通信明細書の書き方という2点です。それらのいずれかがまともであれば、我が家が大いに心配する必要もなく、明細開示に手間暇を掛ける必要もなく、auのユーザーサポート窓口の仕事も減ったはずです。結果として、auに対する我が家のロイヤルティが毀損し不信感が募ることもなかったでしょう。

ではどうなっていればよかったのでしょうか。実にシンプルです。最初の問い合わせ窓口が事情を聴いた際に「もしかすると割引前の料金かも知れません」と気付いてくれて、その場で実際の請求金額を調べてくれれば、すぐに「なーんだ」となって、一番良かったはずです。

仮にその段階で事情が判明せずに通信明細を取り寄せることになったとしても、明細書に割引後の料金も記載してあれば、誤解の余地はありません。もしそこまでは当面システム的にできないとしても、グロパスの「通信料合計」に括弧書きで(割引前)とあれば済む話です。全く人騒がせで不親切な表記方法です。同社にはまだ昔の官製「国際電信電話(株)」の感覚が残っているのかも知れませんね。
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